โลกของงานติดตามหนี้ (Collections) กำลังถูกท้าทายแทบทุกวัน ทั้งแรงกดดันจากเศรษฐกิจ เทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างก้าวกระโดด และ พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป สถาบันการเงินต้องตีความบทบาทของงานติดตามหนี้กันใหม่ทั้งหมด
เมื่อหนี้ครัวเรือนของไทยพุ่งสูงกว่า 80% ของ GDP ทำให้ผู้กู้จำนวนมากอยู่ในภาวะเปราะบาง แม้มีมาตรการพักหนี้และการฟื้นฟูจากธนาคารแห่งประเทศไทยช่วยประคับประคอง แต่ธนาคารและสถาบันการเงินต่างยังต้องหาทางเรียกเก็บหนี้ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และในขณะเดียวกันก็ต้องรักษาความเชื่อใจของลูกค้า โดยไม่ละเมิดกฎเกณฑ์ที่กำกับดูแล
จากงานหลังบ้านที่ต้องโทรหาลูกค้าอย่างหนัก สู่กระบวนการที่ “แม่นยำด้วยข้อมูลที่วิเคราะห์โดยปัญญาประดิษฐ์(AI) และเคารพยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ซึ่งได้มาจาก 4 ข้อสรุปสำคัญจากงาน EXUS Executive Forum: Transforming Debt Collection in Thailand-AI, Innovation and the Future of Credit Risk อันได้แก่ ข้อมูล, ความเชื่อใจ, AI และ ความเห็นอกเห็นใจ
EXUS บริษัทผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์บริหารจัดการการเรียกเก็บหนี้และการบริหารความเสี่ยงด้านเครดิต นำเสนอแนวทางใหม่ที่ผสมผสานเอาการใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐาน เปิดทางไปสู่ความเชื่อใจ นำ AI มาร่วมใช้งาน และความเห็นอกเห็นใจมนุษย์ด้วยกัน สู่การเปลี่ยนวิธีการติดตามหนี้ให้ทันสมัย มีประสิทธิภาพ และเป็นมิตรกับลูกหนี้มากขึ้น
ข้อมูล (Data) คือสกุลเงินใหม่ของความสำเร็จในงานติดตามหนี้
ประเทศไทยมีระบบการชำระเงินดิจิทัลที่พัฒนาได้เร็วที่สุดประเทศหนึ่งในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ระบบ PromptPay มียอดทำธุรกรรมนับพันล้านรายการต่อเดือน การชำระเงินผ่าน QR Code และ Mobile Banking ที่ใช้เป็นประจำ ทุกครั้งที่มีการโอนเงิน ชำระหนี้ หรือจ่ายบิล ล้วนทิ้งรอยเท้าดิจิทัล (Digital Footprint) มหาศาล
ข้อมูลเหล่านี้สามารถบอกเล่าพฤติกรรมทางการเงินได้แบบเรียลไทม์ นี่คือจุดตัดระหว่าง หนี้สูง-ข้อมูลมหาศาล-กติกาเข้มงวด ที่ผลักดันการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของงานติดตามหนี้ของไทย
เมื่อการเข้าถึงลูกค้าทำได้ยากขึ้น ข้อมูลจึงกลายเป็นอาวุธที่จำเป็นที่สุด และประเทศไทยมี “ขุมทองข้อมูล” อยู่แล้วจาก PromptPay และ Mobile Banking ที่สร้างข้อมูลความถี่สูง ตั้งแต่อยู่ในระบบจนถึงวันที่ลูกค้าผิดนัด
แม้แต่ “ภาระนอกงบดุล” เช่น การกู้เงินนอกระบบ ก็สามารถจับสัญญาณจากรูปแบบในการทำธุรกรรมได้ องค์กรที่มอง ข้อมูล หรือ Data เป็น “สินทรัพย์เชิงกลยุทธ์” จะเป็นผู้ชนะในยุคใหม่นี้ ที่ไม่ใช่เพียงแค่ได้รับ “ผลพลอยได้จากระบบ”
ความเชื่อใจและอิสระของลูกค้าคือเงื่อนไขใหม่
ข้อมูลอย่างเดียวไม่เพียงพอ ในยุคที่มิจฉาชีพออนไลน์และการหลอกลวง (Phishing) กลายเป็นเรื่องที่ผู้คนต้องระวังทุกวัน “ความเชื่อใจในยุคดิจิทัล” ได้กลายเป็นเงื่อนไขพื้นฐานของการสื่อสารที่มีความหมายทุกรูปแบบ
เดิมทีตามหนี้มักใช้โทรศัพท์เป็นหลัก แต่ยุคที่เต็มไปด้วยมิจฉาชีพคนไทยเริ่มระแวงเบอร์ที่ไม่รู้จักไม่ยอมรับสายเบอร์ที่ไม่รู้จัก กลัวถูกหลอก อัตราการรับสายที่เคยเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของการติดตามหนี้ตกลงอย่างมาก ถึงแม้ธนาคารจะเปลี่ยนมาส่งข้อความ แต่ก็ต้องแข่งกับการแจ้งเตือนอีกมากมาย ทำให้ข้อความสำคัญไม่ได้รับความสนใจ
ลูกค้าต้องการความมั่นใจว่าข้อความที่ได้รับมาจากธนาคารจริง ลิงก์ที่กดเข้าไปปลอดภัย และข้อมูลส่วนตัวได้รับการปกป้อง การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชันธนาคารที่ได้รับการยืนยันตัวตนหรือเว็บไซต์ปลอดภัยจึงน่าเชื่อถือกว่า SMS ที่มาจากเบอร์แปลกปลอม
ทุกวันนี้ ลูกค้าไม่ได้ต้องการ “เพิ่มช่องทาง” ให้มีตัวเลือกมากขึ้นเท่านั้น แต่คาดหวังการติดต่อที่เนื้อหาตรงประเด็นและให้เกียรติ ข้อความและน้ำเสียงที่ถูกต้อง ในเวลาที่ใช่ ผ่านช่องทางที่รู้จักและไว้วางใจ ในสมรภูมิของการติดตามหนี้ที่มีประสิทธิภาพ จึงต้องคำนึงถึงเวลา ความเชื่อมั่น และความกระชับ
ความจริงนี้ทำให้ภาคธุรกิจต้องเปลี่ยนจากการเน้นปริมาณ ไปสู่การมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย “ความฉลาดเชิงข้อมูล”
ในยุคนี้ ความเชื่อใจกลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุดว่า ข้อความที่ได้รับถูกต้อง ส่งในเวลาที่เหมาะสม ผ่านช่องทางที่ไว้วางใจ ด้วยความสุภาพ ลูกค้ายุคใหม่ยังต้องการอิสระในการตัดสินใจ เลือกแผนผ่อน ขอผ่อนปรน หรือส่งคำถาม โดยไม่ต้องคุยกับพนักงานทุกครั้ง
AI: คุณค่าที่แท้จริงคือการเป็น “ผู้ช่วยมนุษย์” ไม่ใช่การแทนที่มนุษย์
AI ที่ดีที่สุดไม่ใช่ AI ที่แทนทำหน้าที่แทนมนุษย์ แต่คือ AI ที่ช่วยให้มนุษย์เก่งขึ้น เทรนด์ใหม่ที่มาแรงคือ Agentic AI: ระบบที่ใช้โมเดลหลายตัวประสานงานกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย เช่น แนะนำแผนชำระเงินที่สอดคล้องกับกฎ หรือช่วยพนักงานตัดสินใจอย่างฉับไว ภายใต้กรอบควบคุมที่ชัดเจน
EXUS กับคำตอบที่โลกแห่งความเป็นจริงต้องการ: นิยามของการติดตามหนี้สมัยใหม่ สิ่งที่อุตสาหกรรมต่าง ๆ รู้ถึงทิศทาง แต่ยังใช้ไม่ได้จริง
EXUS มุ่งหวังที่จะเข้ามาเพื่อปิดช่องว่างนี้ ด้วยผังที่เชื่อม ข้อมูล-AI-และศักยภาพของมนุษย์ที่กำกับอยู่เบื้องหลังโครงสร้างทั้งหมด โดยสามารถต่อเข้าระบบเดิมของธนาคารหรือใช้ EXUS Financial Suite (EFS) ทำงานด้วยกัน
4 หัวใจสำคัญเพื่อการตอบโจทย์อุตสาหกรรม
ML Predictions-AI ผู้พยากรณ์ผ่านโมเดล Machine Learning
AI ที่อ่านพฤติกรรมจากข้อมูลสัญญาณมหาศาล แยกกลุ่มลูกค้า ผู้ที่จ่ายเองได้อยู่แล้ว รวมถึงผู้ที่ลืมชำระ ออกจากผู้ที่มีแนวโน้มจะผิดนัดชำระหนี้ และทำนายโอกาสและศักยภาพการชำระเงิน เพื่อที่จะเลือกวิธีการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย สอดคล้องกับบริบทประเทศไทยที่มีข้อมูลมหาศาลจาก PromptPay และ Mobile Banking ที่จะทำให้สามารถทำนายได้อย่างแม่นยำ
AI Decision Engine-AI ผู้ตัดสินใจ
AI ที่ออกแบบกลยุทธ์สำหรับลูกค้าแต่ละคน เลือกช่องทาง เวลา น้ำเสียง ระดับความยากง่ายของการติดตาม และปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลใหม่ รวมถึงบันทึกการกระทำทั้งหมดเพื่อให้หน่วยงานสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้
AI Negotiator-AI ผู้เจรจา
AI ที่ติดต่อกับลูกค้าได้โดยตรง ผ่าน LINE, SMS, เว็บไซต์ และโทรหาได้ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ ให้ข้อมูลอธิบายตัวเลือกการผ่อนชำระ ที่สำคัญคือระบบทำงานภายใต้ “กฎ” ของธนาคารได้อย่างชัดเจนไม่กระทำโดยพลการ หากพบสัญญาณของปัญหา แนวโน้มการฉ้อโกง หรืออารมณ์ที่อ่อนไหว ระบบจะส่งต่อให้มนุษย์ทันที พร้อมสรุปเคสให้ครบถ้วน
AI Coach – AI ผู้แนะนำ
AI ที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวของเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้ โดยก่อนติดต่อลูกค้า AI จะสรุปประวัติลูกค้า เสนอคำพูดที่เหมาะสม ช่วยให้พนักงานเข้าใจภาพรวมและได้รับคำแนะนำที่จำเป็นต่อทำงาน หลังจบการสนทนา ระบบจะบันทึกการสนทนาและสร้างข้อมูลให้หัวหน้างานใช้พัฒนาทีมต่อไป ผลลัพธ์คือ ลดความพยายามที่สูญเปล่า เพิ่มประสิทธิภาพการเรียกเก็บหนี้ และทำให้ทีมงานมีเวลาจัดการเคสซับซ้อนมากขึ้น
ในอนาคตอันใกล้ หัวหน้าทีมจะสามารถตั้งค่าระบบได้ด้วยภาษาที่ใช้ในชีวิตประจำวัน แล้วระบบจะตั้งค่าการทำงานให้เป็นไปตามนั้น อีกทั้งยังตรวจสอบว่าการตั้งค่าดังกล่าวขัดกับเกณฑ์ของธปท., PDPA และนโยบายของธนาคารหรือไม่ ก่อนปล่อยใช้งานจริง ช่วยลดเวลาการประสานงานระหว่างธุรกิจ–กฎหมาย–ไอทีลงอย่างมาก
นิยามของการติดตามหนี้ยุคใหม่
⦁ ข้อมูลเปรียบดั่งรากฐาน
⦁ ความเชื่อใจคือใบเบิกทาง
⦁ AI เป็นดั่งลมหนุน
⦁ ความเห็นอกเห็นใจซึ่งมีเพียงมนุษย์ที่ทำได้
ประเทศไทยอยู่ในช่วงเวลาสำคัญที่มีองค์ประกอบครบทุกอย่าง—หนี้ครัวเรือนที่สูงในระดับที่ยังจัดการได้ ระบบดิจิทัลที่ล้ำหน้า สถาบันการเงินที่นำ AI มาใช้จริง และกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน คำถามไม่ใช่ว่าควรนำ AI มาใช้ทวงหนี้ไหม แต่เป็นการใช้ AI ให้เกิดผลลัพธ์ที่จับต้องได้อย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม
EXUS สร้างนิยามของการติดตามหนี้สมัยใหม่ โดยใช้ AI ตั้งแต่ต้นจนจบภายใต้การกำกับของมนุษย์ นี่คือคำตอบที่ทำได้จริงสำหรับตลาดไทยในวันนี้ เป็นเส้นทางสู่การ “เก็บหนี้ได้มากขึ้นอย่างเป็นธรรมและสร้างความเชื่อใจระยะยาว” เริ่มต้นแล้ว—และประเทศไทยกำลังกลายเป็นต้นแบบที่น่าจับตามองของภูมิภาค
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมติดต่อ:
Website: www.exus.co.uk
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/exus/
Mobile: +66 88 2659395
Email: p.aditapsatit@exus.co.uk
